2007-05-21
Nyhet

Fem tips för att lyckas hos Apples support

arg på datorn

Du har köpt en Apple-produkt och nu har du problem med den. Vad ska du tänka på när du kontaktar Apples support?

Jag önskar jag vetat det själv när jag förra året fick problem med min MacBook. Efter månader av problem och timmar i telefon med Apples support har jag svar på frågan.

Nu vet jag vad jag har gjort rätt och framförallt vad jag borde ha gjort annorlunda. För att lyckas bättre än jag i Apples supportlabyrint, följ dessa tips.

1. För loggbok

Först och främst ska du föra noggranna anteckningar. Upprätta en loggbok över de fel din produkt har. När inträffar de? Vad tror du kan ha orsakat dem? Vad var annorlunda mot förra gången de inträffade?

Det kan vara bra att notera när du installerar uppdateringar av Mac OS X och de program som kan ha med dina problem att göra. Det är något du kommer få frågor om när du ringer Apple och då kan det vara bra att kunna säga att felet uppträtt fem gånger sedan uppgraderingen till 10.4.9.

Du ska också ta med i loggboken allt viktigt som sagts när du talat med Apples support. När ringde du? Hur långt var samtalet? Vilka åtgärder bad de dig ta?

Som jag återkommer till är loggboken är ditt främsta vapen.

2. Ha koll på konsumentköplagen

Konsumentköplagen säger att Apple har två försök på sig att laga din produkt. Lyckas de inte med det har du rätt att antingen häva köpet eller begära att få den ersatt av en ny likvärdig.

Är det mindre än sex månader sedan du köpte den säger praxis att ett lagningsförsök inte ska ta längre än två veckor. Är den äldre än så brukar 4-5 veckor anses skäligt. Men även om man inte har stöd av Konsumentverket tycker jag det vore oacceptabelt att få vänta så länge.

Sedan ska sägas att antalet lagningsförsök gäller per unikt fel. Skulle du ha oturen att vara drabbad av flera olika fel har Apple rätt till två försök på sig för varje fel. Men även det tycker jag vore oacceptabelt oavsett antalet unika fel.

Observera att konsumentköplagen bara gäller konsumenter. Alltså inte företag. Är du ensam- eller småföretagare och kommer vara beroende av t.ex. den dator du ska köpa råder jag dig starkt att köpa den som privatperson för att kunna utnyttja konsumentköplagen.

Har du fler frågor så kontakta konsumentvägledaren i din kommun eller stadsdel.

3. Ring tidigt, ring ofta

För Apples produkter gäller 90 dagars fri telefonsupport. Därför är det viktigt att du kontaktar dem innan denna period löper ut. Så länge du har ett “case” hos dem har du rätt till fortsatt fri support.

Av samma anledning är det viktigt att du ringer tillbaka innan ditt case stängs. Jag är inte helt säker på efter exakt hur lång tid detta sker. Men för säkerhets skull bör du ringa igen inom fyra veckor.

4. Var en trevlig pina

Att ringa ofta är bra av en annan anledning. Du bör nämligen vara en trevlig pina gentemot Apples support.

Med det menar jag att du ska ta god tid på dig. Läs gärna upp punkt för punkt ur din loggbok (och ange datum för varje). Ställ många frågor och be personalen förtydliga de svar de ger. Återge med egna ord de instruktioner de ger dig.

Poängen är att du ska göra det smärtsamt tydligt att du inte hör till dem som ger upp efter att ha blivit instruerade att “återställa PRAM och återkomma om problemen kvarstår” (hur många gånger har jag inte hört det?).

Det kostar Apple pengar att ha dig på tråden och du ska se till att det är billigare för dem att lösa ditt problem än att ha dig ringande dagarna i ända.

5. Ge dig inte förrän du kommer till tredje nivån

Ytterligare en anledning att vara en trevlig pina är att ta dig förbi de första två nivåerna.

Apples support är ordnad i tre nivåer. På första nivån får du tala med mindre tekniskt kunnig men mer serviceinriktad personal. De kan bara hjälpa dig med enklare och billigare problem. (Jag skulle tippa att den dyraste åtgärd de får besluta om ligger kring priset för ett batteri till Apples bärbara.)

Nästa nivå är mer tekniskt kunnig men ofta mycket mindre serviceinriktad. (Här har jag rentav blivit otrevligt bemött. Mest upprörd blev jag när en nivå två-person påstod att det var handhavandefel att min MacBook sporadiskt stänger av sig när den går ned i dvala vid svagt batteri.)

Jag tror inte personalen på andra nivån får besluta om mer påkostade åtgärder än de på den första. Dessa båda nivåer är jämförbara i det syftet och de är uppdelade i två nivåer för att kunna filtrera kunder till den gissningsvis mindre bemannade men högre avlönade andra nivån.

De första två nivåerna verkar operera enligt strategin att i första hand be kunderna återkomma om problemen kvarstår med ordination om saker som att återställa PRAM eller SMC, eller mer drastiskt att installera om hela operativsystemet och bara köra Apple-programvara i några dagar.

När denna strategi inte lyckas kopplas man till den riktiga supporten på nivå tre. Här har personalen befogenhet att besluta om mer kostsamma åtgärder, som att ersätta din krånglande MacBook. Har du ett mindre trivialt problem, eller har drabbats av upprepade om än hyfsat triviala problem, är det tredje nivån du siktar på.

En skottsäker metod?

Nej, det är kanske inte en skottsäker metod. Men du borde bättra dina odds att lyckas rejält om du följer dessa tips. Sammanfattningsvis:

  1. Samla ordentligt med fakta i din loggbok, så att du kan redogöra i detalj för dina problem och för hur Apple försökt lösa dem åt dig.
  2. Var en trevlig pina och ta god tid på dig, hör ofta av dig till Apples support; följ det du ordineras på de första två nivåerna och notera resultatet i din loggbok; lämna in på service men gör det klart för dem att det inte får ta längre än två veckor.
  3. När du ordineras något för andra gången ska du vägra med stöd av ditt faktaunderlag. Kräv att personalen ska motivera varför du ska göra något som du redan gjort för fyra veckor sedan och då utan resultat. Och när de föreslår service för tredje gången ska du vägra med hänvisning till konsumentköplagen.

Förhoppningsvis lyckas du bättre med denna metod än jag har gjort. Skulle så inte vara fallet är ett ofta upprepat tips att mejla Steve Jobs. Jag vet inte hur effektivt det är på riktigt. Och jag skulle nog föreslå att man kontaktar någon chef hos Apple i Sverige innan man tar till den åtgärden.



© 2018 Omsoc Publishing AB